Dodaj svoju tvrtku

Negativni komentari na društvenim mrežama i kako na njih reagirati

Negativni komentari na društvenim mrežama i kako na njih reagirati

Kada je riječ o klijentima koji svoje nezadovoljstvo uslugom ili proizvodom iskazuju na javnim profilima tvrtke, potrebno je znati kako usmjeriti komunikaciju.

Društvene su mreže mnogim tvrtkama otvorile razne mogućnosti kontakta s njihovim kupcima i klijentima. Mnogi upiti vezani za određeni proizvod ili uslugu sada se mogu riješiti neformalnim putem, na Facebooku, Twitteru ili pak Instagramu.

Uz korisne informacije koje se na ovim stranicama mogu pronaći, svatko je tu i tamo naišao i na određene negativne komentare usmjerene nekoj tvrtki. Otvaranjem ove platforme komunikacija s potrošačima nikada nije bila lakša, ali je sa sobom donijela i stvaranje strategija kako reagirati u trenutku kada je negativan komentar iznesen ovako javno.


Pronaći izvor nezadovoljstva

Kada se na stranici pojavi negativan komentar, prije bilo kakve komunikacije potrebno je sa sigurnošću utvrditi što je potrošača motiviralo za poduzimanje ovog koraka. 

Često je poželjno i na drugim platformama provjeriti je li korisnik spominjao ime Vaše tvrtke ili brenda, i je li već prije bio nezadovoljan nekim aspektom poslovanja ili usluge same tvrtke. Često se događa kako kompanije upravo na ovaj način pronađu izvor nezadovoljstva, koji je na kraju rezultirao negativnim komentarom. Imajući to u vidu, marketinški stručnjaci lakše se mogu prilagoditi novonastaloj situaciji i uspješnije preuzeti komunikaciju s nezadovoljnim klijentom.


Suosjećanje sa situacijom

Budući da nije moguće utjecati na ono što je prethodilo objavi potrošača na društvenim mrežama, potrebno je razmišljati o tome kako popraviti "učinjenu štetu". Marketinški se stručnjaci slažu kako u ovim situacijama treba vrijediti pravilo - kupac je uvijek u pravu.

U praksi, to bi značilo da prilikom pisanja odgovora potrošaču treba biti pristojan i empatičan. Ukoliko je potrebno, treba ponuditi ispriku te bi bilo najbolje komunikaciju nastaviti na kanalu koji nije javno vidljiv. Poželjno bi bilo ispričati se za propust te ostaviti kontakt na koji se pojedinac može javiti kako bi se dalje utvrdilo gdje je do pogreške došlo.


Javni odgovor, ali bez duljih rasprava

Iako je na komentar na stranici moguće odmah odgovoriti u inbox, mailom ili drugim privatnim kanalom, najpoželjnije je prvi odgovor uvijek objaviti javno, izravno na sporni komentar. Tako će svi koji otvore stranicu na društvenoj mreži odmah vidjeti kako je u pitanju kompanija kojoj je stalo do njenih klijenata i koja ne okreće leđa od njih, već im je dostupna za sva pitanja.

Još jedno nepisano pravilo kaže kako na javnom profilu tvrtke nema mjesta za rasprave odnosno da bi se nakon pristojnog odgovora komunikaciju trebalo prebaciti na već spomenuti, privatni kanal. Prihvatljivo je napisati najviše dva odgovora, nakon čega bi se trebao predložiti drugi kanal komunikacije.

Zapamtite kako profil Vaše tvrtke na društvenim mrežama ne koristi isključivo da biste se suočili s nezadovoljnim klijentima, već je on prvenstveno kanal putem kojeg ćete predstaviti publici ono čime se bavite i za što se zalažete. Jednostavnim odgovorom nezadovoljnom klijentu pokazati ćete kako Vam je do njega stalo, i samim se time nema smisla upuštati u javne rasprave koje bi mogle imati neželjene posljedice.

  • 01 63 14 299
  • info@moja-djelatnost.hr